México.- Definitivamente para los usuarios del sector bancario en México hablar de confianza es un tema serio. Cuando se trata de su dinero, los usuarios buscan la mejor experiencia, así como tener confianza y seguridad en su institución. Hoy en día, el sector bancario tiene múltiples retos y uno de ellos es mantener y superar las expectativas de sus clientes.
No es ningún secreto que ser cliente de alguna institución bancaria conlleva riesgos, decepciones y a veces malos ratos, y es que la mayoría de los usuarios han experimentado algún tipo de problema con su banco. Desafortunadamente los problemas con los que se pueden enfrentar van desde fallas en la aplicación, el sitio web, problemas en el cajero hasta una mala atención al cliente por las personas que atienden dentro de la sucursal.
En un análisis que realizamos en colaboración con la revista Expansión sobre la conversación digital en Twitter cruzada con el tamaño digital de los 6 principales bancos de México que son Scotiabank, Banorte, Citibanamex, BBVA, Santander y HSBC en un periodo de febrero 2020 a mayo 2021, encontramos varios hallazgos acerca de los problemas que viven día a día sus clientes. A continuación los detallamos.
Inflexiones de riesgo identificados sobre los principales bancos en México
En nuestro análisis acerca de la conversación digital de los principales bancos de México, se registraron un total de 165 inflexiones. Con inflexiones, nos referimos a picos en la conversación que destacan de manera sobresaliente. Están compuestas de la siguiente manera:
- Citibanamex: 32 inflexiones (nivel bajo), 9 (medio) y 4 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: Mala atención al cliente y fallas generalizadas.
- Scotiabank: 13 inflexiones (nivel bajo), 4 (medio) y 2 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento de ejecución de fraudes y mala atención al cliente.
- Banorte: 19 inflexiones (nivel bajo), 17 (medio) y 3 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento de ejecución de fraudes, mala atención al cliente y fallas en la aplicación y/o web.
- BBVA: 17 inflexiones (nivel bajo), 3 (medio) y 4 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: fallas en la aplicación y/o web e intento y ejecución de fraudes.
- Santander: 15 inflexiones (nivel bajo), 2 (medio) y 2 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento y ejecución de fraudes, fallas en cajeros y tarjetas y mala atención al cliente.
- HSBC: 16 inflexiones (nivel bajo), 2 (medio) y 1 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento y ejecución de fraudes y mala atención al cliente.
Principales categorías de riesgo identificadas entre los principales bancos de México
Ningún usuario se ha salvado de una mala experiencia con relación al sector bancario y es que al ofrecer un servicio y tratándose de un tema tan delicado como lo es el dinero, hay muchos riesgos identificados. En nuestro análisis se identificaron 9 riesgos, que son: intento y ejecución de fraudes, mala atención a cliente, fallas en la aplicación y/o sitio web, fallas generalizadas, robos y asaltos, fallas en cajeros y tarjetas, limitaciones tecnológicas o de servicio, cargos no reconocidos y troleo en general. El porcentaje relativo a la conversación de cada banco se dividió de la siguiente manera: Scotiabank es la institución bancaria con mayor volumen de conversación con 27.84%. En segundo lugar tenemos a BBVA con 23.57%, luego HSBC con 24.9%. Banorte con 21.38%, Santander con 20.66% y finalmente a Citibanamex con 20.21%.
Los riesgos más sobresalientes son: intento y ejecución de fraudes con 23.48%, mala atención al cliente con 20.62% y en tercer lugar fallas en la aplicación o sitio web con 16.54%.
Análisis de los riesgos en los principales bancos de México
Mala atención al cliente
De acuerdo con un estudio de Business Insider, el 58% de los clientes mal atendidos menciona que nunca volverían a solicitar un servicio de dicha empresa. Sin embargo ésta es una de las causas más comunes de quejas sobre el servicio de los bancos en México. En esta categoría, Citibanamex es la institución bancaria con más share, 41.42%. Las principales menciones hablan acerca de que tiene un servicio al cliente deficiente, alusiones a que van a cancelar su servicio por una mala atención y que el servicio telefónico no es el adecuado. En segundo lugar se encuentra Santander con el 17.95% por un mal servicio al cliente en tarjetas y por largas filas en las sucursales. En tercer lugar se encuentra Banorte 14.87% del share derivado de quejas de usuarios sobre el servicio en general, por la falta de seguimiento del personal y problemas en la aplicación. Se comenta que el personal se niega a dar seguimiento a casos de clientes y se quejan de la atención al resolver problemas con la aplicación. En cuarto lugar tenemos a HSBC con 13.93%. Al respecto sus usuarios se quejan por hostigamiento telefónico por parte de HSBC, reportan las líneas de atención a cliente saturadas y se quejan de la atención y la eficiencia del personal de HSBC. Después tenemos a BBVA con 6.31%. Sus usuarios expresan molestia por mala atención por parte del personal, comentan que les cortan la llamada en la línea de BBVA y que su sistema de atención a clientes está saturado. Finalmente se encuentra Scotiabank con 5.52%, al respecto sus usuarios reportan mala atención a clientes y acoso telefónico, reportan que nadie los atiende en la línea telefónica de Scotiabank y se quejan porque se les corta la llamada en atención a clientes.
Fallas generalizadas
Hablando de fallas generalizadas en los principales bancos de México, nuevamente tenemos a Citibanamex como la institución bancaria con mayor volumen en la conversación con 52.26%. En este punto las principales quejas de los usuarios hablan de fallas en la aplicación, caída en las transferencias bancarias y finalmente quejas en el servicio a cliente. En segundo lugar tenemos a Santander con 20.99%, sus usuarios se quejan de las fallas en sus servicios en plena quincena, fallas con el sistema SPEI y finalmente fallas en varias sucursales bancarias. En tercer lugar tenemos a BBVA con 15.62% y sobre las fallas generalizadas sus usuarios hablan de las fallas entre el sistema SPEI con otros bancos, fallas en su aplicación y por último, sus usuarios consideran que el sistema colapsa por delegar todo a la tecnología. En cuarto lugar tenemos a Banorte con 7.43%, sus usuarios reportan fallas y lentitud en el sistema, en su aplicación e intermitencias en el sistema SPEI. Posteriormente tenemos a Scotiabank con 3.3%, sus usuarios reportan que el sistema y servicios de Scotiabank no funcionan y fallas en sus servicios. Finalmente se encuentra HSBC con 0.4%, sus usuarios reportan caída del sistema de HSBC durante la pandemia y varias horas sin los servicios de HSBC.
Fallas en la aplicación y/o web
Es muy común que existan fallas en las aplicaciones. En este punto los principales bancos de México le han fallado bastante a sus usuarios, es probable que incluso este tema se haya incrementado debido a la pandemia. En cuanto a las fallas en la aplicación, los usuarios de BBVA tuvieron el mayor número de comentarios con un 35.03%, se quejaron por fallas con la aplicación y caída del servicio de dicho banco, problemas al recibir aguinaldos por medio de cuentas BBVA y con el sistema de transferencias SPEI. En segundo lugar tenemos a Citibanamex con 31.85%. Sus usuarios se quejan de fallas en la aplicación Citibanamex Pay, reportes negativos hacia la Bancanet y usuarios reportan fallas en la aplicación de Citibanamex. Finalmente Banorte con 16.24%, sus usuarios se quejan del mal funcionamiento de la aplicación, reportan fallas en la banca en línea y se reportan iniciales de otra persona al acceder a la aplicación.
Fallas en cajeros y tarjetas
En cuanto a las fallas en cajeros y tarjetas de los principales bancos de México, sus usuarios también tienen mucho qué comentar al respecto. En esta sección, el banco con mayor porcentaje de comentarios fue Santander con 49.21%. Al respecto sus usuarios manifiestan que cada 15 días hay fallas en cajeros, se llama a no usar cajeros automáticos ya que no devuelven las tarjetas y finalmente los usuarios informan que las fallas en cajeros y tarjetas son por actualizaciones en sistema. En segundo lugar tenemos a Citibanamex con 18.95%, al respecto usuarios reportan fallas al hacer depósitos en cajeros automáticos, reportan bloqueos de tarjetas de Citibanamex sin motivo aparente y se reporta que cajeros automáticos se quedan el dinero en depósitos fallidos. En tercer lugar tenemos a Banorte con 16.93%, usuarios comentan que los cajeros automáticos de Banorte presentan fallas, reportan que el cajero automático se quedó con su dinero y reportan fallas con la tarjeta física de Amazon Recargable.
Robos y asaltos
Los robos y asaltos desafortunadamente son un punto muy comentado en el país debido a la falta de seguridad, por lo mismo es importante que los principales bancos de México estén conscientes de que se deben reforzar las medidas de seguridad. Sobre este punto, los usuarios de Citibanamex tienen nuevamente un mayor número de comentarios con 40.12%. Al respecto, usuarios hacen un llamado a que se incremente la seguridad en los cajeros, expresan desesperación al reportar robos a tarjetas y se reporta un periodo de tiempo largo con cuentas bloqueadas y robadas. En segundo lugar tenemos a Santander con 24.72%, sus usuarios reportan clonación y vaciado de una cuenta, informan detención de vigilante por robo a cajeros en Morelia y se reporta robo de unos cheques que fueron depositados a distintas personas. En tercer lugar tenemos a BBVA con 13.75%. Sobre este punto usuarios reportan asalto a cuentahabiente de BBVA en Teziutlán, Puebla, intento de asalto en cajero automático de BBVA ubicado en Av. Camarones y relacionan aumento en asaltos con fallas en la aplicación de BBVA.
Intento y ejecución de fraudes
Los fraudes desafortunadamente han sido un tema muy comentado en los últimos años y es un punto que todas las instituciones bancarias deben reforzar a sus clientes. En este punto HSBC se encuentra a la cabeza con 29.26%, destaca una noticia sobre lavado de dinero por parte de la institución. Asimismo, se reporta un nuevo dispositivo detectado en cajeros automáticos de HSBC y finalmente la noticia de que Ramón G. Gibson (directivo de HSBC) fue vinculado por lavado de dinero. En segundo lugar se localiza Santander con 26.64%, sus usuarios vinculan intentos de fraude con filtración de datos dentro del banco, reportes por clonación de TDC y críticas hacia el banco por desaparición de fondos y fraudes. En tercer lugar tenemos a Banorte con 19.5%. Se comenta que asesores bancarios cometen fraude a adultos mayores, usuarios reportan posibles llamadas de fraude y reportan clonación de tarjetas digitales y fraude.
Conclusiones generales sobre la percepción digital hacia los principales bancos de México
Sin duda es importante saber ciertos puntos al respecto de las instituciones bancarias ya que ahí están depositados nuestros ingresos y sin duda tienen acceso a un gran número de datos acerca de nuestra vida personal y cotidiana. También es importante que los principales bancos de México hagan hincapié en tener un excelente servicio al cliente, ya que las molestias o quejas de sus usuarios se disiparían y sería lo que podría hacer la diferencia con una mala experiencia. Otro punto sería fortalecer las fallas en las aplicaciones o sitios web, ya que hoy más que nunca vivimos en un mundo digital, y muchas personas prefieren hacer sus servicios de manera remota que tener que desplazarse a una sucursal, sobre todo en esta nueva realidad que la pandemia trajo consigo.
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Redacción
